Instrumental de Exelencia no Atendimento ao Cliente

 Antes de ter a Exelencia no atendimento ao cliente devemos conhece-lo, analizar suas vontades e prioriza-lo!

Para que os cliente percebam tudo oque a empresa cria de melhoria é preciso tratar com

     Exelência:  

• Cliente interno;
• Cliente externo;
• Consumidores.

               Estratégias de relacionamento com os clientes:

• Atendimento básico: vendedor vendo o produto ou serviço mas não faz contato com o cliente novamente;
• Atendimento reativo: O vendedor vende o produto e estimula o cliente a procura-lo em caso de duvidas com relação ao produto;
• Atendimento pós-venda: O vendedor telefona para o cliente após a venda para checar se o produto está alcançando as expectativas, pede sugenstões e desapontamentos;
• Atendimento pro-ativo: O vendedor telefona para o cliente as vezes para informa-lo sobre a utilidade do produto que ele adquiriu ou novos produtos.

 O método CHÁ

 Conhecimento (saber)

               Habilidades (saber como fazer)

Atitude (querer fazer)

 No atendimento ao cliente também temos que lidar com alguns tipos de clientes e temos algumas comparações a se fazer:

Ao decorrer do atendimento podemos analizar ser o cliente em questão está:

Encantado (a)

Satisfeito (a)

Zangado (a)

Comparações de situações de atendimento  e fidelização de clientes:

1. Paquera/ficar: O cliente gostou do produto mas não se decidiu pela compra;
2. Conquistar/ficar: O cliente "passa" pela loja, compra um produto mas não tem a intenção de voltar;
3. Conquista/namoro: Compra o produto e demostra muito interesse;
4. Casamento: Compra sempre na mesma loja;
5. Separação: O cliente que era fiel deixa de compra em determinada loja.

12 pecados da prestação interna de serviços

1. Burraco negro;
2. Legislador por decreto;
3. Flagrante;
4. Departamento: não pode;
5. Burocrático;
6. Guardião das atribuições;
7. Ocupador de espaços;
8. João sem braço: o famoso "Quem Eu?";
9. Não é comigo;
10. Centralizador;
11. Mal educado;
12. "Cha" comigo.

Existem também algumas intituições que defendem o consumidor, como alguns exemplos temos:

• Código de Defesa do consumidor (CDC);
• Procon
• IDEC
• Imetro.

 Dentro do instrumental também foi tratada a exelência ao consumidor deficeiênte físico, metal, visual e auditivo, com dicas de atendimento, abordagem e fidelização.

Para analisar tudo oque foi dado teoricamente mo istrumental de exelência no atendimento ao cliente fizemos uma visita ao centro histórico de santos, para analizar com é feito o atendimento ao cliente em alguns locais.

Fomos ao Outeiro de Santa Catarina e a Bolsa do Café.

Nós dentro do Outeiro de Santa Catarina

                                                                     Bolsa do Café

Prédio da Bolsa do Café