Instrumental de Sistemas e processos organizacionais

     Neste módulo nós estamos aprendendo:
  
     Tipos de organização

• LTDA;
• SA;
• ONGS;
• Estatais;
• Privatização;
• Economia solidaria;
• Cooperativa.

Organograma- é o sistema utilizado para representar cargos.

Fluxograma- Detalha processos ou rotinas de algum setor (como as tarefas são feitas).

   Cronograma- é utilizado para distribuir ações e fazer planejamentos contando pelo tempo que será utilizado.

       Exemplo de cronograma utilizado por uma escola que oferece cursos.

     Toda empresa segue um sistema de pensamento:

1. Missão: Porque a empresa existe?
2. Visão: Onde a empresa quer estar a um longo praso (em 5 anos)?
3. Valores: Os valores são como as empresa são. Oue elas seguem.

  Vivemos sercados de sistemas. Alguns exemplos são:

 Nosso corpo é sercado de sistemas: sistema digestivo, sistema respiratório, sistema neurológico...
 A natureza tem o sistema de fotosintese, sistema de cadeia alimentar...
 A sociedade tem sistemas de governo, sistema educacional, entre outros.

As 5 disciplinas de Peter Senge



• Domínio pessoal:

• • Aprender a expandir as capacidades pessoais
  • Criar um ambiente empresarial que estimule todos os participantes alcançando assim as metas escolhidas.
  • estimular os trabalhadores a buscarem e alcançarem seus objetivos sem medo de errar.

• Modelos mentais:

• • Consiste em refletir, esclarecer continuamente
  • Melhorar a imagem que cada um tem do mundo
  • Verificar como moldar atos e decisões
  • rever nossos modelos mentais e ajustá-los a realidade.

• Visão compartilhada:

• • Estimular o engajamento do grupo em relação ao futuro.
  • Elaborar princípios e diretrizes que permitirão alcançar esse futuro.

• Aprendizado em equipe:

• • Desenvolver o pensamento e a comunicação coletiva a fim de superar a soma dos talentos individuais.

• Pensamento sistêmico:

• • Analisar e compreender a organização como um sitema integrado.
  • Criar uma forma de analisar e uma linguagem para descrever e compreender as forças e inter-relações que modelam o comportamento dos sistemas.

  Neste módulo também assistimos o filme:

 A ultima Hora

 

" Pode já não existir mais seres humanos, mas a Terra continuará viva e se recuperará, sabe porque?

Por que a Terra tem todo o tempo do mundo... Nós não!!!"

Instrumental de Exelencia no Atendimento ao Cliente

 Antes de ter a Exelencia no atendimento ao cliente devemos conhece-lo, analizar suas vontades e prioriza-lo!

Para que os cliente percebam tudo oque a empresa cria de melhoria é preciso tratar com

     Exelência:  

• Cliente interno;
• Cliente externo;
• Consumidores.

               Estratégias de relacionamento com os clientes:

• Atendimento básico: vendedor vendo o produto ou serviço mas não faz contato com o cliente novamente;
• Atendimento reativo: O vendedor vende o produto e estimula o cliente a procura-lo em caso de duvidas com relação ao produto;
• Atendimento pós-venda: O vendedor telefona para o cliente após a venda para checar se o produto está alcançando as expectativas, pede sugenstões e desapontamentos;
• Atendimento pro-ativo: O vendedor telefona para o cliente as vezes para informa-lo sobre a utilidade do produto que ele adquiriu ou novos produtos.

 O método CHÁ

 Conhecimento (saber)

               Habilidades (saber como fazer)

Atitude (querer fazer)

 No atendimento ao cliente também temos que lidar com alguns tipos de clientes e temos algumas comparações a se fazer:

Ao decorrer do atendimento podemos analizar ser o cliente em questão está:

Encantado (a)

Satisfeito (a)

Zangado (a)

Comparações de situações de atendimento  e fidelização de clientes:

1. Paquera/ficar: O cliente gostou do produto mas não se decidiu pela compra;
2. Conquistar/ficar: O cliente "passa" pela loja, compra um produto mas não tem a intenção de voltar;
3. Conquista/namoro: Compra o produto e demostra muito interesse;
4. Casamento: Compra sempre na mesma loja;
5. Separação: O cliente que era fiel deixa de compra em determinada loja.

12 pecados da prestação interna de serviços

1. Burraco negro;
2. Legislador por decreto;
3. Flagrante;
4. Departamento: não pode;
5. Burocrático;
6. Guardião das atribuições;
7. Ocupador de espaços;
8. João sem braço: o famoso "Quem Eu?";
9. Não é comigo;
10. Centralizador;
11. Mal educado;
12. "Cha" comigo.

Existem também algumas intituições que defendem o consumidor, como alguns exemplos temos:

• Código de Defesa do consumidor (CDC);
• Procon
• IDEC
• Imetro.

 Dentro do instrumental também foi tratada a exelência ao consumidor deficeiênte físico, metal, visual e auditivo, com dicas de atendimento, abordagem e fidelização.

Para analisar tudo oque foi dado teoricamente mo istrumental de exelência no atendimento ao cliente fizemos uma visita ao centro histórico de santos, para analizar com é feito o atendimento ao cliente em alguns locais.

Fomos ao Outeiro de Santa Catarina e a Bolsa do Café.

Nós dentro do Outeiro de Santa Catarina

                                                                     Bolsa do Café

Prédio da Bolsa do Café

Show de Talentos do Pet

O nosso Show de Talentos foi um sucesso... Revelou atores, contores e dançarinos!!!

Teatro de Prevenção a Dengue!
Apresentação: Jhonatan, Djalma, Letícia, Juliane, Joyce Dara, Giselly,
Jeferson, Joyce, Ana Beatriz e Gabriela.

Musica: Meu eu em você
Apresentação de Michele e Jhonatan

Parória da musica Ta vendo aquela lua
Joyce Dara e Jhonatan

Homenagem aos pets passados
Matheus

Musica Amar não é pecado
Jessica e Jhonatan

Dança 1
Diego, Letícia e Jhonny

Dança 2
Michele

Ato Empreededor 2

Festa  Junina do Pet

Um ato empreendedor que deu certo!!

Vidio do Arraiá do Pet

Instrumental de Empreendedorismo

Empreendedorismo Sustentavel

     Atender as necessidades das pessoas sem comprometer gerações futuras, este é o foco do empreendedorismo sustentavel.

   Gerando ideias lucratuvas sem degradar o meio ambiente é a ação mais sensata que um empreendedor deve ter e estabelecer isto como um conceito necessário serio o ideal.

 

  Nesta etapa nós dividimos a classe em grupos e montamos algumas "empresas ficticias", que tinha como foco utilizar materiais reciclaveis como matéria prima, fazer todo um plano de ação para fabricar e vender este material.

   Foram distribuídos os seguintes materias:

• Jornal;
• retalho de tecido;
• garrafa pet;
• lacre de latinha.

Oque é um Empreendedor?

    È aquela pessoa que percebe a oportunidade, cria novos serviços para oque estava ruim, assume riscos e se antecipa com boas estratégias de resolução de problemas, é automotivado, tem sede de aprender, dispõe-se a realizar suas ideias e não esperam ordens para fazê-las, tomam iniciativa e manifestam-se de forma saudável... E o principal: Acreditam em seus sonhos!

   

   Atitudes que um empreendedor deve ter:

1. Usar a criatividade sempre;
2. Arriscar mais para se realizar;
3. Assumir compromisso;
4. Planejar e buscar parcerias;
5. Ter atitide positiva e acreditar que é possível vencer.

    Trecho do filme " Gladiador"

Bola cheia  X  Bola murcha

Daniel Godri



      Dicas de livros que abrangem o tema do empreendedorismo:

• O segredo de luiza- Fernando Dolabela
• Qual é a sua obra?- Mário Sergio

     Existem três tipos de empreendedorismo:

• Social
• coorporativo
• negócio

     E nós do Pet nos separamos em grupos e fizemos simulações com esses três tipos de empreendedorismo, colocando em prática o plano de ação de cada situação e fazendo simulações reais de palestras para apresentação dos serviços.

Palestra de comunicação 2.0

                                                         Palestrante Humberto Araki

                                             Quadro das redes sociais mais utilizadas no mundo.

                                                                    Um fato realista!

 Exemplo de curriculo

Turma assistindo a palestra

Instrumental de Comunicação

 "Comunicação é o campo do conhecimento que estuda

os processos da comunicação humana".



      Para haver comunicação deve haver troca de informação.

      Existem três formas de comunicação:

•  Verbal
• Escrita (não-verbal)
• Mediana

Componentes da comunicação

        EMISSOR-------> MENSAGEM--------.> RECEPTOR

       Existem alguns tipos de meios de comunicação como:

• Mídia- são todos os meios de comunicação juntos (rádio, internet, televisão...);
• NTICS- novas tecnologias da comunicação e da informação;

      Existem também alguns tipos de informações que são consideradas com:

• Informação completa- responde as perguntas: como, onde, porque, fale mais sobre...
• Informação detalhada- oque você quis dizer com isso?...
• Informação específica- sim, não.

   Modalidades de comunicação

• Agresivo- coloca barreiras psicológicas e físicas, humilha...
• Passivo- abdica suas responsabilidades, leva os outros a perda, não corre atrás das coisas e não  quer responsabilidades;
• Acertivo- expressa necessidades, opina sem prejudicar os outros, aprende com outras pessoas, não promove incomodos, não tumutua ambientes entre outros.

      A cada dia que passa o mercado de trabalho tem usado cada vez mais os serviços virtuais com:

• Web quest (lugar onde as pessoas se comunicam no mercado de trabalho);
• Mala direta;
• Meilin;
• correio eletrônico;
• redes socias.

    A comunicação e a globalização andam juntas.

    Pois não haveria globalização se as pessoas não se comunicassem!

    Tanto no mercado de trabalho como na vida pessoal de cada pessoa as faces da comunicação se mostram cada vez mais necessárias.

    Podemos ver isto em ações simples como: as crianças hoje já não desejam mais uma bola ou uma boneca mas sim um computador, PSP, playstation, entre outras ferramentas que promovem comunicação e intreterimento.

  " Aquele que não se comunica...

               Não é lembrado por ninguém"

Desenvolvimento Pessoal

  Nós como pessoas devemos saber qual é a nossa identidade (cada pessoa tem sua própria identidade).
  Nossa identidade mostra como somos vistos pela sociedade. Como alguns exempos temos:
  Medicina- ela diz que a nossa identidade é física (identificada pelo nosso DNA, estrutura corporal, entre outros exemplo).
  Filosofia- diz que a identidade é personalidade, estilo de vida.
  Direito (Lei)- o direito te vê na sociedade como um número.

  Todos devemos nos perguntar e saber " Quem Eu Sou?; Quais são minhas forças e fraquezas?; No que sou bom ou ruim? Quais são as coisas que mais gosto?".
  E quando obtiver todas as respostas procurar melhorar cada vez mais!
 
  Dentro deste módulo de Desenvolvimento Pessoal também praticamos e vimos algumas outras coisas como:

• Dossiê- gardamos e escrevemos algumas coisas que nos mostram quem somos, oque queremos, do que gostamos e quais são algumas de nossas prioridades.
• Janela de Jorari- que nos fez analisar sobre nosso Eu público, Eu cego, Eu secreto e o Eu desconhecido.
• Estilo Pessoal- reflete sua identidade pessoal.
• Tribos urbanas- é a junção de várias pessoas que tem um mesmo pesamento, ideal ou estilo de viver e ver as coisas.
• Marketing Pessoal- é uma peça chave essencial para o destaque no mercado de trabalho, é onde as pessoas vendem suas imagens.
• Networking- é a estratégia usada para se entrar em grupos socias, conhecer pessoas e fazer novos contatos.
• Planejamento financeiro pessoal- é o planejamento que cada pessoa deve ter para que não entre em apuros com contas e gastos maiores do que suas possibilidades financeiras.

         Video com trechos do livro "O Pequeno Príncipe".

        " Tu és eternamente responsavel poe aquilo que cativas".



" Corro o risco de ficar como as pessoas grandes que só se interessam por numeros.

Foi por causa disso que comprei 1 caixa de tintas e alguns lápis também.

-> Não sei ver o carneiro através da caixa. Sou como as pessoas grandes:

Acho que envelheci".

O Pequeno Principe

Ato Empreendedor - Evento